Selvbetjening betyr ikke anonymt: et kundesentrert plattformteam 🤝

Selvbetjening er ikke nok 🛎️

En plattform skalerer når brukerne kan gjøre ting selv, gjennom portaler, API-er og kommandolinjer. Det betyr ikke at teamet bak ikke har kontakt med dem.

Tenk produkt. Plattformen har kunder, og de bør være i sentrum.

Fem måter å møte kundene på 🧩

1. Selvbetjening 💻

Hva: Brukerne hjelper seg selv, med lav terskel. Husk: Et API er et brukergrensesnitt for utviklere. Det bør være konsistent og lett å lære.

2. Oppsett ⚙️

Hva: Hjelp i starten, for eksempel opplæring og onboarding. Husk: Hjelper dere hele tiden med oppsett, bør dere automatisere mer.

3. Rådgivning 💬

Hva: Hjelp med sjeldne og komplekse problemer som ikke er dokumentert ennå. Husk: Gjør dere for mye av det, blir teamet mer en konsulentavdeling enn et produktteam.

4. Fellesskap 👥

Hva: Avanserte brukere hjelper nye. Husk: Gjentatte spørsmål er ikke et tegn på uerfarne brukere. De er et tegn på at plattformen kan bli bedre.

5. Samskaping 🧩

Hva: Dere bygger noe sammen med kundene, for eksempel en ny funksjon.

Hvem er kundene? 👀

Det er ofte flere enn du tror. For eksempel:

• Utviklere
• Prosjektadministratorer, som følger opp budsjett og kostnader
• Systemadministratorer
• Sluttbrukerne av det som bygges på plattformen

De trenger ulik hjelp. Utviklerne vil ha opplæring, og administratorene vil ha støtte når noe feiler.

Fordelingen skal endre seg 🔄

Du trenger ikke velge én modell. Blandingen endrer seg etter hvert som plattformen vokser, og mer kan flyttes over til fellesskapet.

Oppsummert 🧭

• Selvbetjening skalerer, men teamet skal ikke være anonymt
• Fem måter: selvbetjening, oppsett, rådgivning, fellesskap og samskaping
• Kjenn kundegruppene dine
• La fordelingen endre seg over tid

Selvbetjening skalerer. Men det er kundene som avgjør om plattformen lykkes.

Kilde 📚

Tankene bygger på Gregor Hohpes bok Platform Strategy (leanpub.com/platformstrategy).

Hva tenker du? 💬